Por meio da central telefônica 0800-194224, o cliente liga e é prontamente atendido por um técnico da organização Scania, que avalia o problema e instrui a concessionária mais próxima a atender o caso no local. As concessionárias garantem o atendimento com os sistemas de plantão mantidos nas oficinas. Os problemas identificados em produtos dentro do período de garantia e que tenham sido originados por falha de material e/ou fabricação terão os custos dos serviços absorvidos pela própria Scania.

Eficiência no atendimento
O serviço já existe desde 1995, mas a partir de outubro de 1998 passou a ser feito diretamente pelos técnicos da fábrica. São cinco turnos de funcionários, que atendem a uma média de 940 chamados por mês. Cerca de 90% das ligações são relacionadas a caminhões e o restante a ônibus. "Mas recebemos chamadas até do interior da Amazônia, das empresas que usam balsas com motores da nossa marca", informa João Luis Garcia Buzzi, coordenador do Scania Assistance.

"O número de ligações tem crescido devido à eficiência no atendimento e a divulgação desse serviço pelos nossos clientes", afirma João Luis. Até o serviço ser assumido pela própria empresa, eram cerca de 600 ligações por mês. "Esse é um sinal de que nossos clientes sentem-se seguros com a rapidez e a eficiência do atendimento". O novo nome, que foi definido pela matriz da Scania é uma marca global para atestar a qualidade do serviço de atendimento, padronizada em nível de excelência em todos os países onde a empresa atua. A Scania agora está investindo na mudança do material de divulgação e nos processos internos que vão aprimorar controles para aumentar ainda mais a eficácia do atendimento, como os relatórios distribuídos às concessionárias. "Nosso serviço é reconhecido até pelos clientes de outras marcas, que ligam para o Scania Assistance quando têm algum problema", diz João Luis.

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